T-mobile abandonne la voie humaine pour une expérience client entièrement automatisée

Après avoir testé avec succès l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) dans son réseau, T-Mobile met désormais en place un système de gestion des relations avec les clients entièrement automatisé.

La voie humaine laissée de côté

T-Mobile a déjà partenarié avec OpenAI, la créatrice de ChatGPT, pour développer une plateforme d'aide client baptisée IntentCX. Cette dernière vise améliorer la prise en charge des clients, mais les premiers retours ne sont pas toujours positifs.

Alors que les utilisateurs se sont habitués à interagir avec des agents humains, ils doivent désormais se contenter d'un système de self-help, T-Life, qui leur propose des solutions préconçues par l'IA.

Les conséquences ne tardent pas à se faire sentir. Selon une enquête menée par PhoneArena, 73 % des répondants attendent une prestation de qualité inférieure, tandis que 17 % redoutent de devoir se rendre au magasin pour résoudre leurs problèmes.

Seuls 7 % des sondés attendent un renforcement de l'application T-Life, et 3 % esprient une amélioration de la prise en charge.