L'ère de l'intelligence artificielle à verizon
Depuis son arrivée à la tête de Verizon, Dan Schulman ne cache pas son ambition de remplacer une grande partie de la force de vente par l'intelligence artificielle (IA). Lors de la conférence Bloomberg Tech, il a clairement déclaré que l'IA viendra perturber certaines fonctions de travail et remplacer une grande part de la main-d'œuvre de la prise en charge client.
Le chatbot, un allié de confiance?
Dans son discours, Schulman considère Verizon comme une entreprise un peu bureaucratique qui aimerait bien suivre ses processus et montrer son travail. Mais pour lui, ce qui compte, c'est la rapidité avec laquelle on peut avancer. Il est donc optimiste quant à la capacité des chatbots à gérer les tâches simples, telles que la réinitialisation d'un mot de passe ou la recherche de montants facturés.
Cependant, les questions plus complexes seront dirigées vers des employés assistés par l'IA.
La transition de Verizon vers cette stratégie est-elle bien menée? Certaines utilisateurs de la marque déplorent toujours de devoir passer par les robots pour contacter un agent humain, et ces derniers ne sont pas toujours à la hauteur de leurs attentes.
La compagnie utilise divers modèles d'IA, notamment ceux d'Anthropic et de Google, mais la satisfaction client n'est pas à son plus haut.